16/11/2005> Toda crisis es una oportunidad

Toda organización está expuesta a vivir un suceso susceptible de alterar por sus efectos o cobertura mediática la imagen y los intereses estratégicos frente a la opinión pública, accionistas y clientes, es decir, a sufrir una crisis, que, a su vez, requiere actuaciones extraordinarias para recuperar el control de la reputación corporativa. Es lo que se llama “Comunicación de Crisis”.

Pues estas crisis, en la inmensa mayoría de los casos, son predecibles. O es que no son probables, por ejemplo en la agricultura, problemas relacionados con la inmigración o ataques externos por el uso de pesticidas; en la construcción, un accidente laboral o denuncias por posibles defectos en una obra; o en un ayuntamiento, críticas de asociaciones por cuestiones urbanísticas. Seguro que se le ha pasado más de una vez por la cabeza este temor, o peor aún, le ha ocurrido y no ha sabido cómo reaccionar.

Por tanto, cualquier organización debe prepararse para que la crisis dañe lo menos posible su imagen pública, y, mejor aún, darle la vuelta y convertirla en una oportunidad. Por eso, es necesario tener en cuenta esta herramienta de comunicación, que se traduce en un Plan de Comunicación de Crisis, donde se detecten las situaciones de riesgo, un manual en el que se indiquen detalladamente las pautas a seguir cuando se produce un suceso que perjudica a la empresa, y… ensayarlo. Este trabajo lo desarrollará un consultor de comunicación, al que habrá que llamar inmediatamente para coordinar el proyecto en el momento preciso.

Las crisis las padecemos todos. Pueden ser de producto, procesos, corporativas, sociopolíticas, transporte, personales, etc. Y todos los casos, los medios de comunicación son rápidos y hábiles para escribir un titular que daña gravemente la imagen de la entidad y tiene fuertes repercusiones económicas.

Es básico que se escuche la voz del afectado, pero, a la vez, se haga de una manera planeada, para que seamos nosotros los que marquemos el tiempo y no lo hagan los periodistas ni otros agentes externos.

Qué se dice a la prensa, clientes y proveedores. Cuándo y quién habla. Son preguntas habituales, que han de estar preparadas antes de que ocurra algo. Porque entonces, ya no habrá tiempo para reaccionar.

Lo dicho, con los deberes hechos, un manual de crisis perfectamente elaborado y contando con el asesoramiento de consultores de comunicación, cualquier crisis se solventará con éxito y se convertirá en una oportunidad para reforzar la reputación corporativa de nuestra organización. Ya se sabe, más vale prevenir que curar.